Consideras-te um consumidor informado?

  

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O Portal da Queixa, a maior rede social de consumidores em Portugal, em parceria com a Nicequest, realizou um inquérito nacional composto por 22 perguntas enquadrado no tema "O consumidor português é um consumidor informado?".

Dos mais de 5.000 inquiridos, 97% afirmou que faz sentido reclamar; 85% respondeu que já realizou reclamações; 41% dos que reclamaram (e obtiveram resposta) ficaram satisfeitos com a resolução. O inquérito revelou que os consumidores, com idade inferior a 40 anos, consideram que "reclamar ajuda a melhorar o serviço prestado", enquanto que, os maiores de 40 anos, apontam como principal explicação o facto de "ser um direito e um dever". Mas existe quem nunca reclamou: 3 em 4 inquiridos afirma não ter tido qualquer necessidade. Quanto aos restantes entrevistados, referem que não vale a pena reclamar ou preferem ignorar o problema ou, ainda, consideram que dá muito trabalho e pouco resultado.

Um resultado que, Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa, interpreta como cultural: "O consumidor português queixa-se muito, mas formaliza pouco as suas reclamações. Felizmente esta tendência tem vindo a alterar-se por força da massificação do acesso à internet que levou ao crescimento das reclamações, tanto no Portal da Queixa, como nos mais variados canais. No entanto, durante muitas gerações, foi erradamente instruído que reclamar não tinha consequência e, por conseguinte, assistiu-se a uma descredibilização muito grande por parte dos órgãos de supervisão e fiscalização. Hoje em dia, o consumidor começa a ter consciência do poder da opinião pública que adquire através das redes sociais, plataformas estas que, cada vez mais, contribuem para uma maior literacia dos consumidores relativamente aos seus direitos e opções de escolha."

Questionados sobre a decisão de compra, a maioria dos consumidores inquiridos admitiu deixar-se influenciar pelas reclamações e opiniões públicas que lê sobre uma marca: 7,4 (numa escala de 1 a 10). O estudo revela ainda que, quanto mais jovem o consumidor, maior é esta influência na sua decisão de compra. Os entrevistados que já utilizaram o Portal da Queixa também afirmam valorizar, no momento da compra, a reputação da marca no portal [reclamações, resoluções, índice de satisfação atribuído]. A resolução da reclamação pela marca também é fator de influência na decisão da compra

Relativamente aos direitos do consumidor, 59% acredita estar (individualmente) bem informada sobre os seus direitos como consumidores, mas quando se questiona se os consumidores portugueses estão, em geral, bem informados: 76% dos inquiridos considera que os portugueses não estão informados dos seus direitos como consumidores e apenas 6% acredita que os portugueses estão bem informados. Sobre a legislação atual, 7 em cada 10 entrevistados, considera que protege o direito dos consumidores, mas, ao mesmo tempo, acredita que pode ser melhorado e, 2 em 10 inquiridos, acredita que os consumidores não estão protegidos.